Opinie w Google: jak odpowiadać w godzinę — i gdzie zaciągnęliśmy hamulce

Wizytówka firmy w Google to wystawa, której nie kontrolujesz. Wypełniają ją inni ludzie, o dowolnej porze, w dowolnym języku, a Twój przyszły klient czyta właśnie ją, a nie Twoją stronę. Najdroższa na tej wystawie nie jest zła opinia. Najdroższa jest opinia bez odpowiedzi. I nie chodzi tylko o wizerunek: liczba i jakość opinii należą do sygnałów, na podstawie których Google decyduje, kogo pokazać najwyżej w wynikach lokalnych.

Zbudowaliśmy system, który pilnuje Profilu Firmy w Google i odpowiada na opinie zamiast właściciela. Poniżej — jak jest zrobiony i, co ważniejsze, gdzie świadomie zaciągnęliśmy hamulce. Bo ładne zdanie napisać dziś potrafi każdy; trudność zaczyna się tam, gdzie to zdanie trafia na cudzą wystawę bez nadzoru.

Milczenie pod opinią czyta się jak odpowiedź

Opinia bez odpowiedzi nie jest neutralna. Mówi czytelnikowi dokładnie to, co napisał autor, i dokłada od siebie: „nie mamy nic do powiedzenia”. Jedna gwiazdka ze szczegółowym opisem krzywdy i cisza pod nią to gotowy wyrok, który wisi latami.

I wisi naprawdę latami. Kiedy po raz pierwszy zebraliśmy wizytówkę klienta w całości, a nie po wierzchu, znalazła się opinia, która czekała na odpowiedź siedem miesięcy. Nie dlatego, że właściciel był zły albo obojętny — tylko dlatego, że Google nie położył jej na górze listy, nikt nie przewijał dalej niż pierwsza strona i po prostu o niej zapomniano. To najczęstszy scenariusz: nie odmowa odpowiedzi, ale niewidzialność.

Stąd pierwsza zasada systemu: patrzeć nie na to, co pokazuje się na górze, ale na całą wizytówkę — i mieć osobny mechanizm, który krzyczy, gdy sprawdzanie ustaje.

Co robi maszyna, a co człowiek

Maszyna sprawdza wizytówkę co godzinę, całą dobę. Znajduje nowe opinie, zauważa, czy odpowiedź już jest, i liczy, jak długo opinia czeka.

Dalej rozwidlenie — i jest twarde. Automatycznie odpowiadamy wyłącznie na czyste pięć gwiazdek. Wszystko poniżej — cztery, trzy, dwie, jedna — maszyna w ogóle nie rusza, tylko podnosi człowieka. Odpowiadanie na negatywne opinie to osobna praca, i ludzka. Powód jest prosty: pod piątką potrzebne jest podziękowanie, a pod jedynką rozbiór. Trzeba wyciągnąć zlecenie, ustalić, co się naprawdę stało, czasem przyznać się do błędu, czasem spokojnie pokazać fakty. To nie jest praca dla automatu, a udawanie, że jest, to najszybszy sposób, by ze złej opinii zrobić awanturę.

Jest jeszcze wstrzymanie i limit. Odpowiedź nie idzie natychmiast: maszyna czeka około godziny, bo właściciel może odpowiedzieć sam, a dwa głosy pod jedną opinią wyglądają bez sensu. I jest limit na dobę — wizytówka, pod którą w ciągu godziny wyrosło dziesięć jednakowych podziękowań, wygląda dokładnie tak, jak jest: na robotę bota.

Główna zasada — odpowiadać w języku opinii

Wygląda na drobiazg z zakresu uprzejmości: napisał Hiszpan, więc odpowiadaj po hiszpańsku. Powód jest naprawdę techniczny i zobaczyliśmy go na żywej wizytówce.

Google sam tłumaczy Twoją odpowiedź czytelnikowi i publicznie podpisuje, w jakim języku odpowiedziałeś. Jeśli pod hiszpańską opinią odpowiesz po rosyjsku, Hiszpan zobaczy tłumaczenie maszynowe, a pod nim linijkę „Ver original (ruso)” — czyli Google w Twoim imieniu ogłosi, że z tym klientem rozmawiano w obcym języku. Oryginał schowa się za odnośnikiem, a tłumaczeniem zajmie się algorytm, który po drodze bez trudu zamieni grzeczne „Pani/Pana” na zwykłe „ty”.

Czyli język odpowiedzi to nie kwestia manier, tylko tego, czy Twój tekst dotrze do czytelnika taki, jaki go napisałeś. Odpowiedź w języku opinii idzie słowo w słowo i bez żadnych dopisków.

Jak o mało nie okłamaliśmy samych siebie przy wykrywaniu języka

Oto najbardziej użyteczna historia tego projektu — i nie chodzi w niej o ładne teksty.

Żeby odpowiadać w języku opinii, trzeba ten język wykryć. Wykrywaliśmy go z tekstu opinii — logicznie. Tyle że przy wielu opiniach Google pokazuje najpierw własne tłumaczenie na angielski, a dopiero pod nim oryginał. Nasz detektor uczciwie analizował cały blok razem i uczciwie widział angielski.

Skutek: dwadzieścia sześć hiszpańskich opinii leżało w bazie jako angielskie. Panel pokazywał zły rozkład języków, a robot odpowiadałby tym ludziom w złym języku — dokładnie temu ta zasada miała zapobiec.

Naprawiliśmy to, wykrywając język wyłącznie z oryginału i odcinając tłumaczenie platformy.

Druga pokusa czyha dokładnie w tym samym miejscu: zgadywać język po imieniu autora. Końcówka nazwiska wygląda na solidny sygnał; zmierzyliśmy ją na setkach opinii, przy których język widać na pewno — nie działa. A końcówki -in, -ina i -ian, które wyglądają na pewny trop, łapią Martina, Joaquina i Sebastiana. Imię to podpowiedź, nie dowód. Dowodem jest tekst, który człowiek napisał własną ręką.

Wniosek jest szerszy niż ten przypadek i warto go zabrać ze sobą: mierz to, co napisał człowiek, a nie to, co pokazuje Ci cudzy interfejs. Platforma ma prawo wyświetlać obraz wygodny dla siebie; Twoje wnioski muszą opierać się na danych źródłowych.

Osiem hamulców, każdy zaciągany „w stronę niczego”

Tekst odpowiedzi układa model językowy. To najmniej ciekawa część systemu — i najbardziej niebezpieczna, jeśli zostawić ją samą.

Model łamie instrukcje po cichu. Nie melduje, że zlekceważył zasadę; po prostu wydaje ładny tekst, w którym tej zasady nie ma. Dlatego każda ważna zasada jest zdublowana kontrolą, która czyta gotowy tekst przed publikacją:

Żadnych obietnic, których nikt nie składał — rabatów, zwrotów, telefonów, terminów. Żadnych szczegółów, których w opinii nie było: jeśli człowiek nie pisał, że wymieniał klocki hamulcowe, my o klockach nie wspominamy. Imię wyłącznie takie, jakim się podpisał: transliterować „Alexey” na cyrylicę można, ale podmienić na „Aleksander” już nie — to inny człowiek. Bez podpisu, bez emoji. Długość — według długości opinii. Kontrola powtórzeń: jeśli to zakończenie już się pojawiło pod sąsiednią odpowiedzią, tekst wraca do przepisania. I kontrola zużytych formułek — zdań, które brzmią jak druk, a nie jak żywy człowiek.

Najważniejsze jest to, jak hamulec się zachowuje, gdy zadziała. Nie „poprawić i opublikować”, tylko nie publikować niczego. Jeśli tekst nie przeszedł kontroli, spróbujemy w następnym cyklu. Milczenie przez cykl czy dwa kosztuje grosze. Opublikowana głupota pod Twoim szyldem tylko wygląda na darmową — w rzeczywistości zostaje tam na zawsze.

Jak sprawdzamy same hamulce

Hamulec, który ani razu nie zadziałał, jest nie do odróżnienia od zepsutego. Dlatego przez kontrole regularnie przechodzi kilkanaście celowo popsutych tekstów: z wymyśloną zniżką, z cudzym imieniem, z emoji i z czterema zdaniami pod opinią na dwa słowa. Jeśli któryś przejdzie, to nie powód do radości, że system „pracuje po cichu” — to kontrola do naprawy. Pytanie do każdego zabezpieczenia brzmi nie „czy milczy”, tylko „czy łapie, kiedy trzeba”.

Tak samo sprawdzamy sam model: puszczamy dwa różne na tej samej próbce opinii i porównujemy. Właśnie tak wyszła zła forma imienia — podziękowanie w mianowniku zamiast w wołaczu, czyli „Dziękujemy, Andrzej” zamiast „Andrzeju”. Jeden model nie ma się z czym zestawić: wydaje pewny siebie tekst, a o wadzie dowiadujesz się od klienta, który go przeczytał.

Jednakowość widać nawet wtedy, gdy żadne dwie odpowiedzi się nie pokrywają

Osobne, nieoczywiste zadanie. Każda odpowiedź może być unikalna, a wizytówka i tak będzie się czytać jak szablon, bo wszystkie kończą się tą samą konstrukcją i zaczynają tym samym rozbiegiem.

Czytelnik nie porównuje dwóch odpowiedzi. On przewija listę i łapie rytm. Dlatego system trzyma przed oczami listę zużytych ostatnio początków i zakończeń — osobno dla każdego języka — i wymaga od modelu, żeby się nie powtarzał. A regularny pomiar pokazuje, czy wizytówka nie zsuwa się w monotonię, bo to zsuwanie narasta po cichu i zwykle pozostaje dla nas niewidoczne do chwili, gdy zauważą je klienci.

Cisza nie oznacza sprawności

To ostatnie dotyczy każdej automatyki, nie tylko opinii — tak samo jak całodobowego nadzoru nad serwerami.

Pewnego dnia nasz zbieracz umarł: poleciało logowanie do profilu. Zadanie z harmonogramu uruchamiało się sprawnie, kończyło sprawnie i sprawnie nic nie przynosiło. W dzienniku cisza. Na panelu spokój. Formalnie „monitorowaliśmy” jeszcze pięć godzin.

Martwy zbieracz wygląda dokładnie tak samo jak zdrowy, pod którym nic się nie wydarzyło. Odróżnić je da się wyłącznie osobnym mechanizmem, który pilnuje nie opinii, ale samego faktu sprawdzeń: kiedy ostatnio było udane zebranie i czy nie zestarzał się pełny obchód wizytówki. Żyje osobno od tego, czego pilnuje — inaczej to, co się zepsuło, wyłączyłoby przy okazji własny alarm.

I nie jest to jedna przygoda, tylko cała rodzina. Google wpuszcza do profilu tylko jedną przeglądarkę naraz — a u nas cogodzinne zbieranie i pełny obchód wizytówki przez pewien czas wypadały na tę samą minutę. Za każdym razem przegrywał pełny: po cichu pomijał cykl i kończył się kodem sukcesu, bo pominięcie było pomyślane jako ciche. Przez dwa dni panel świecił na zielono, a prawdziwego pełnego obchodu nie było. Leczy się to dwoma niezależnymi ruchami: rozsunąć je w czasie i nauczyć stróża mierzyć osobno wiek pełnego obchodu, a nie tylko fakt ostatniego zbierania.

I jeszcze jedna: logowanie do profilu odpada mniej więcej co drugi raz, nawet gdy wszystko z nim w porządku — Google po prostu przerzuca automatyczną przeglądarkę na formularz logowania. Naiwny nadzór krzyczałby o tym co godzinę i w tydzień nauczyłby wszystkich, żeby go ignorować. Dlatego próg jest ustawiony tak, by znieść jedno pominięcie i krzyknąć przy drugim z rzędu.

To nie jest ładny pomysł z książki. To skutek konkretnych godzin, za które zapłaciliśmy.

Czego nie robimy

Nie usuwamy opinii — ani swoich, ani cudzych — i tego nie obiecujemy. Nie proponujemy klientom naprawy w zamian za zdjętą jedynkę: to wprost sprzeczne z zasadami Google i wypływa jednym zrzutem ekranu z korespondencji. I nie pozwalamy maszynie mówić za Ciebie tam, gdzie potrzebne jest Twoje stanowisko, a nie uprzejmość.

Co robimy naprawdę: usuwamy ciszę. Każda opinia zauważona w ciągu godziny, każde podziękowanie żywe i w języku autora, każdy problem na biurku człowieka tego samego dnia, a nie po siedmiu miesiącach.

Jeśli masz wizytówkę w Google i nie wiesz, ile jest na niej teraz opinii bez odpowiedzi — napisz do nas. Policzyć to można szybko i prawie zawsze wychodzi więcej, niż się spodziewasz.